Změny v Reklamačním řádu

Změna č. 1 – nové uspořádání

Vzhledem k tomu, že jsme chtěli mít většinu Vám poskytovaných informací, týkajících se reklamačního procesu na jednom místě, přenesli jsme ze starých obchodních podmínek většinu paragrafů souvisejících s reklamačním procesem do Reklamačního řádu. Jedná se výhradně o pasáže z Podmínek pro vydávání a používání platebních, resp. kreditních karet. Ostatních produktových podmínek se změna nijak nedotkla.
Úprava je spíše formální, a sice do nového Reklamačního řádu byl dodán článek, který ošetřuje právě situace reklamací karetních transakcí (Čl. VIII. Reklamačního řádu). Zde jsou upraveny základní náležitosti, lhůty a postupy v případě reklamací transakcí realizovaných pomocí platebního prostředku (debetní a kreditní karty). Touto změnou sice došlo k prodloužení samotného textu, nicméně orientace je poměrně jednoduchá. Pokud dojde k situaci, že budete mít důvod reklamovat naše produkty/služby vyjma karetní transakce, platí pro Vás všechny články Reklamačního řádu mimo článku VIII. V případě reklamace transakce kartou je pro Vás směrodatný především tento článek (VIII.).

Změna č. 2 – dodání podkladů pro zahájení reklamačního řízení

Další drobnou změnou je ustanovení z článku IV., kdy požadujeme po zákazníkovi dodání podkladů nutných k řešení nahlášené reklamace, pakliže popis reklamace nebo stížnosti je neúplný. Toto ustanovení ošetřuje především sporadické případy e-mailových stížností, kde nejsou uvedeny potřebné skutečnosti. Většina reklamací je však zadána prostřednictvím telefonního bankéře, který od zákazníka získá veškeré nutné údaje pro úspěšné zahájení reklamačního procesu.

Změna č. 3 – účtování poplatků za neoprávněnou reklamaci

Do článku V. jsme dodali ustanovení, které je rovněž součástí Sazebníku bankovních poplatků. V případě neoprávněné reklamace zahraniční platby nese dodatečné náklady na její řešení zákazník. Jedná se o poplatky, které nám mohou účtovat korespondenční banky za zodpovězení našich dotazů, týkajících se ověření reklamované platby. Pokud nám korespondenční banka zodpoví dotaz bez naúčtování poplatku, žádný náklad nevznikne ani v případě negativně zakončené reklamace.

Změna č. 4 - názvosloví

Vedle těchto úprav jsme přistoupili ještě k jedné drobné změně v názvosloví. V novém Reklamačním řádu již nehovoříme o klientovi, ale používáme majitel účtu nebo držitel platební karty a to s ohledem na nové obchodní podmínky.

Chtěli bychom Vás ubezpečit, že veškeré reklamace a stížnosti se snažíme vyřešit rychleji, než uvádíme v samotném Reklamačním řádu. Všechny podněty pak využíváme k zlepšení produktů, služeb a procesů. Věříme, že důvodu pro nahlédnutí do Reklamačního řádu budete mít co možná
nejméně. Pakliže však budete mít důvod cokoliv reklamovat, tak zde naleznete potřebné informace, jak postupovat.

Reklamační řád v PDF (392 kB)

Tým mBank